O Procon de Londrina (Procon-LD) divulgou orientações sobre as mudanças trazidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, que altera as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. As novas regras entram em vigor em um período de grande movimento no comércio, como Black Friday e fim de ano, e impactam diretamente o atendimento de empresas de telefonia, bancos, planos de saúde e outros serviços regulados.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de atendimento humano em tempo real, disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive domingos e feriados. Essa exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
O uso de robôs e inteligência artificial segue permitido para triagem, mas o consumidor pode optar por falar com um atendente humano já no primeiro menu. O tempo de espera não deve ultrapassar 20 segundos em 80% das chamadas e cinco minutos nas demais. Caso a ligação caia, a empresa deve retornar em até cinco minutos, sem exigir repetição de dados.
O cancelamento de contratos também ficou mais simples. O consumidor pode solicitar o encerramento pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito imediato e recebimento de comprovante eletrônico. Empresas podem apresentar propostas para retenção, mas não dificultar o cancelamento.
O prazo máximo para resposta a reclamações é de sete dias corridos. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ocorrer em até 48 horas. Todas as interações devem gerar número de protocolo, e gravações ou mensagens precisam ser guardadas por 90 dias, podendo ser solicitadas pelo consumidor.
A fiscalização dessas normas cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Procons estaduais e municipais, além das agências reguladoras. As regras abrangem setores como energia elétrica, telefonia, internet, planos de saúde, bancos e transporte interestadual. O comércio em geral segue regido pelo Código de Defesa do Consumidor.
O Procon-LD orienta que o consumidor sempre registre números de protocolo, datas e horários dos contatos, pois esses dados servem como prova em caso de descumprimento das normas. Para dúvidas ou denúncias, o contato pode ser feito pelo telefone 151, (43) 3372-4824, e-mail procon@londrina.pr.gov.br ou presencialmente na Rua Piauí, 1.117, Centro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
Fonte: blog.londrina.pr.gov.br
