Redes Sociais

Imagem de: Fábio Iwakura

Marketing

A Companhia Que Quebra Violões

postado em 09/09/2013 13:37:45

Aos poucos, as organizações passam a conhecer a influência das redes sociais em seus negócios. Muitas já a utilizam no intuito de promoverem seus produtos e serviços, de se relacionarem com seu público e reforçarem a sua marca. Mas diferentemente das mídias tradicionais - como TV, rádio e jornal – onde o anunciante patrocina o que é anunciado, nas redes sociais o conteúdo está fora do controle das empresas.

Consumidores utilizam o Facebook, Twitter, YouTube para expressarem sua (in)satisfação em relação às empresas e seus produtos. Um perigo para aquelas companhias que negligenciam o bom atendimento ao consumidor. Um único cliente insatisfeito pode, em uma única postagem, contaminar milhões de consumidores, comprometendo seriamente a imagem de uma organização. O resultado disso, um prejuízo sem precedentes. É o caso envolvendo a companhia aérea americana United Airlines. Um evento que ganhou repercussão internacional e que, mesmo após muito tempo, merece ser resgatado como um exemplo de como as redes sociais dão voz a um cliente irado.

Em março de 2008, o cantor canadense Dave Carrol juntamente com a sua banda Sons of Maxwell viajavam pelos Estados Unidos pela companhia United Airlines. Durante a escala do vôo em Chicago, um incidente aconteceu. Ele e outros passageiros flagraram funcionários da companhia arremessando seu violão junto com outras bagagens. Seu instrumento, avaliado em US$ 3.500, sofreu vários danos. Carroll cobrou ressarcimento da empresa, que se recusou a pagar, após nove meses de conversas e tentativas de acordo.

O cantor avisou a companhia que iria escrever três músicas e gravar um vídeoclip mostrando o tratamento que teve da empresa. Avisou ainda que iria colocá-los no YouTube. Cumprindo sua promessa, o primeiro vídeo intitulado “United Breaks Guitars” foi postado no YouTube, tendo 135 mil visualizações em apenas 24 horas. Até a data de hoje, ele foi executado mais de 11 milhões de vezes.

O segundo e o terceiro vídeos tiveram, somados, quase 2 milhões de visualizações. Além disso, vários vídeos foram produzidos ou montados por outros usuários. Numa pesquisa rápida, mais de 800 vídeos foram postados no YouTube ao redor do caso. A somatória de visualizações atinge cifras históricas.

Os comentários postados no vídeo inicial ultrapassaram a casa dos 40 mil. Em boa parte, comentários de apoio ao cantor e repúdio à atitude da empresa. O primeiro vídeo aparece na lista dos 50 melhores vídeos do YouTube, promovida pela revista Time e ganha a grande mídia ao redor do mundo. Com o sugestivo título “A vingança é servida melhor quando fria”, o site do jornal Times apontou que nos quatro dias após a música ter ido ao ar, as ações da empresa caíram 10%, representando uma perda de US$ 180 milhões. No final da história, o não tão famoso David Carrol conseguiu em poucos dias um estrelato que nunca obtivera em suas músicas.

Por negligência e total falta de respeito ao cliente, a United Airlines conseguiu transformar um caso pontual e de fácil solução em um acontecimento de repercussão internacional, associando a sua imagem a um episódio negativo exemplar. O maior problema talvez não esteja no prejuízo financeiro, mas na cicatriz que o episódio deixou na imagem da companhia.

Possivelmente este acontecimento teria grande repercussão por conta das atitudes contestadoras de Dave Carrol, mas certamente não tomaria tamanha proporção sem a ajuda das redes sociais. Por isso, senhores empresários, aí vai o meu alerta: monitore o que os seus clientes estão falando sobre você nas redes sociais. Identificando um problema, busque a solução antes que isso se torne incontrolável.

Fábio Iwakura é consultor de marketing e diretor da Elos Empresarial. Contato: [email protected]

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